顧客管理とは

顧客管理とは、お店や会社などが一度以上利用してくれたお客様の情報を整理して、アフターケアや新製品の売り込みなど、適切な営業努力を行うことです。
顧客関係管理やCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれることもあります。
一度以上利用してくれたお客様は、まだ一度も利用したことのない人よりも、再利用してくれる可能性が高いことが多いものです。
ただし、それは、上手に顧客管理できたらの話。
大抵の場合は、顧客管理しようとはするものの、上手くいかずに顧客を逃がしてしまっているケースが少なくないのです。
例えば、インターネットの通販ショップで誕生日ケーキを購入したとします。
購入した時点で、通販ショップ側は、顧客の住所、電話番号、メールアドレス、購入商品（好み）がわかるはずです。
買った商品が誕生日ケーキですから、来年の同じ時期に再び誕生日ケーキを購入するニーズがあるのは明白でしょう。
通販ショップ側にできる顧客管理としては、この顧客の情報をストックし、（セールスメールを送っていいという了承があれば）時々、オススメ商品やショップの近況などを書いたセールスメールを送る、時期がきたら誕生日ケーキのセールスメールを送るなどです。
より顧客管理の精度をあげるのであれば、セールスメールのリンク先にどのくらいアクセスしてくれたか、最後に商品を買ってくれたのはいつかなどの情報も付け加えるといいかもしれません。
インターネットの通販ショップは、購入後の感想を書き込めることが多いですから、評価がよかった顧客のみにセールスレターを送り、評価の悪かった顧客にはお詫びメールを送るという顧客管理もできるでしょう。
メールの場合は送料がかかりませんが、セールス葉書など、コストのかかる販促物を送る際には、反応率を確かめ、一定期間反応のなかった顧客には送らないことも大切です。